我们在长沙瑞吉看到了传承与创新,还和万豪高管聊了聊相应的快速预订

从即刻预定到手机支付,酒店设计到入住体验,这些都是万豪正在发生的变化。

“当今的中国酒店消费者预定酒店都很迟,他们已经不再提前很久就订房,而是说‘咱们下周去日本吧’,然后就立马拿出手机订酒店了。万豪要做的,就是提供便利帮他们做决定。这是当今中国消费者最明显的特征,也是我们的关注所在。”

这是万豪国际集团大中华区首席执行官何国祥(Stephen Ho)先生针对当今中国酒店消费的判断,在新近开业的长沙瑞吉酒店,我们不仅看到了,也和他聊了聊当今的新变化。

纽约瑞吉酒店开业时曾被纽约时报誉为“纽约最好的酒店”

瑞吉酒店在1904年创立于美国纽约,是一个定位高端人群的奢华酒店和度假村品牌,主打经典精致与现代奢华。虽然历经一个多世纪,也先后易主ITT喜来登、喜达屋以及现在的万豪酒店集团,瑞吉依然完好保留着其标志和传统,并提供个性定制和周到先行的瑞吉管家服务。

作为全球最新的第39间酒店,长沙瑞吉和百年前的纽约瑞吉虽相隔一万多公里,却还是原汁原味的保留了瑞吉的传统元素。不论是酒店装修设计方面沿袭的旋转楼梯、水晶吊灯、特色壁画,还是作为仪式传承下来的军刀开酒、爵士传奇、酒吧文化、管家服务等传统,这些瑞吉特有的历史传承在长沙都表现得淋漓尽致。 

两名客人在长沙瑞吉的旋转楼梯和水晶吊灯下攀谈

在固守传统的同时,鲜活的变化同样也在长沙瑞吉酒店上演。例如瑞吉大名鼎鼎的“血腥玛丽”鸡尾酒被融入了湖南特色辣椒和当地白酒,变身为“白酒玛丽”;酒店内部设计和装修风格也一改瑞吉以往成熟深沉的暗色系,转而用更多的亮色块表现出明快与通透;客房内采用感应式背光灯光控制面板,以及足以傻瓜式操纵所有电器设备的平板电脑,设施也更具科技现代感;就连瑞吉原来颇具历史感的黑金色酒店LOGO也改为了黑白色图案,表现出更加年轻的风格。

军刀开酒同样作为入夜仪式在长沙瑞吉上演

“我们酒店还有极具特色的两个地方。”长沙瑞吉酒店总经理费雅兰(Fiona Hagan)向界面新闻介绍,“我们把63层布置成空中花园,让客人们在此不仅可以健身,更能于芝兰之室欣赏城市美景;另外因为湖南人爱喝茶,我们也专门开辟了带有私人露台的茶室,让客人远离城市喧嚣静享安宁。”

长沙瑞吉以运动健康为主题的顶层空中花园

何国祥先生在2016年9月23日万豪宣布完成对喜达屋收购时曾向界面新闻表示,如果万豪不能与时俱进、适时调整战略就会落后。现在,我们不仅能从万豪2017年一季度3.65亿美元的净利润中看到与时俱进的收益,更能在长沙瑞吉酒店的身上看出万豪国际集团与时俱新的思路变化。

现在距离收购完成已有半年多时间,针对万豪的变化以及它在中国都做了什么、正在做什么、下一步还要怎么做,我们立足长沙,与何国祥先生进行了一次对话。(以下访谈部分界面简写为“J”,何国祥简写为“H”)。

J: 距离去年9月23日万豪宣布完成对喜达屋并购已经有半年多过去了,拥有 30个品牌的万豪在定位策略和发展侧重上有什么变化吗?

H:对喜达屋的并购让万豪成为了全球最大的酒店集团,我们现在全球有6000间酒店、120万个客房,每14小时就新开一间酒店,酒店布局和品牌定位都很清晰。我们在中国布局8个豪华酒店品牌、5个高端酒店品牌、5个中端品牌,就是为了更有针对性地在本土服务中国消费者,同样也希望他们在出境旅行时也会考虑我们。另外中国消费者有一大特征,就是他们预定酒店都很迟。随着即刻预定越来越多,我们希望在他们订酒店做决定时能提供便利,帮助他们完成即刻预定。

J:人们确实越来越多用智能手机应用进行即刻预定或者最后一分钟预定,这在社交媒体与数字化当道的今天需要强大的科技作为支撑。具体来说万豪是怎么来做的呢?

智能APP的应用让订酒店更加方便快捷

H:说实话,虽然我们在科技上投入了很大精力,但和很多科技公司和数据公司相比依然落后。我们需要持续创新并和不同科技公司合作,才能找到目前尚无法触及的客人。算上万豪礼赏、SPG和丽思卡尔顿礼赏,我们现在在全球共有1亿会员,这数字看起来很大,但和中国人口相比算不上什么。我们想和中国最前沿的科技公司合作,通过淘宝、天猫、微信等方式,让我们和客人更容易地找到彼此。同时,我们也希望借助科技公司来解决支付问题。中国很多人不用信用卡,但他们有支付宝和财付通,这样的支付工具能让他们更方便订房。

J:刚才您提到,万豪在全球每14小时就新开一间酒店,那在中国的增长趋势是什么样的?

即将开业的W酒店就在瑞吉隔壁

H:万豪今年在中国会开36间酒店,但两三年之后,新店开张速度会翻一番。现在大中华区已有272间酒店在营,同时300间新酒店也在筹备中,还有一些老酒店在做装修。我们不满足于仅发展到中国的二三线城市,而是打算走的更深,把一些更加亲民的品牌带去,最终从上到下形成完整的酒店体系。以长沙为例,最开始我们进入市场时是喜来登,后来有了豪华精选,现在有了瑞吉和W,将来还会有其他的万豪酒店品牌。越早进入就越能熟悉一个市场,后续的市场增长也越容易。

J:对于万豪这样的外来品牌进入一个新市场需要一个学习的过程,这也是本地化的一部分。那这些年,万豪在中国都学到了什么,又做了什么呢?

万豪已在十几个国家和地区推行“礼遇”计划,给越来越多的出境中国游客提供贴心服务

H:首先酒店一定要聘用当地的人才。现在,万豪在中国48%的酒店总经理都是中国人,执行层面的中国员工更高达80%。我们训练、培养他们,而且用全球的忠诚计划、销售系统等平台给他们支持,让他们更出色地完成工作。而在服务客人层面,我们一方面想让中国人出国时住酒店更舒心,例如我们针对中国住客需求推出了“礼遇”计划,让他们在酒店能得到中文服务,吃到中式早餐,获得值得玩的景点信息。另一方面,在中国部分城市的万豪酒店本地客人占比超过80%,我们希望他们也住的习惯,所以在设计时就加入了很多当地元素,让中国客人可以更清晰感受到当地的特征,更清楚地知道这是在长沙,而不是纽约、香港。

J:在长沙这个市场,除了万豪还有其他国际酒店集团同台竞争,在整个中国更是这样。合并半年来,万豪在中国市场都表现出了哪些竞争优势?

H:体量为王。万豪在中国高端酒店领域的品牌和分布都有最大的份额,同时也在促进在中端酒店领域的增长。中国的城市化会催生很多新城市,我们愿意在很多品牌持观望态度时尽早进入,例如我们很早就进入了贵阳、乌鲁木齐、常州,因为我们看到了它们5年、10年后的发展。自从我们1985年开始进入中国以来,已经见证了中国的增长,更和中国共同成长,我们的酒店将来还会作为城市基础设施的一部分,促进中国的城市化进程。

来源:界面新闻

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