想减少质量投诉?你得建立这套能用到2025年的管理体系

质量问题关乎的是企业、产品、消费者的生死大事。

近几年,汽车、工业品、复杂消费品行业的质量问题层出不穷,因为产品的电子零部件增多、供应链管理日益复杂化,而且产品上市时间越来越短……企业应接不暇地忙于各种压力。

质量投诉的增多将质量管理重新纳入了管理者的日程表上。

但是根据我们的调研,以往标准化的质量管理手段已经逐渐失去效用。为了应对时下质量管理的挑战,企业一方面要调整标准化的质量管理方法,因为这些传统方法已经不适用于新的挑战,另外一方面又要采取创新的质量管理战术——这就是本文重点介绍的质量4.0。

上述行业质量问题的频现出于几大原因:

首先,随着更多的电子零部件和软件在产品中被使用,产品复杂性加大。例如在汽车行业,随着电子电气技术的发展与广泛应用,汽车电子电气化程度越来越高。目前汽车电子电气(含控制系统、芯片、算法等)零部件占整车总成本的比例已经达到40%。

此外,跨国生产和全球化的供应链要求企业提高质量要求,因为企业必须保证全球范围内产品的统一质量标准。

最后,“科尔尼最佳工厂”评选活动中发现,参选企业在最近三年内产品上市时间平均缩短了12%。这意味着车企必须跨地域、跨市场地同时进行多个产品研发项目,每个项目又要符合行业标准和满足客户需求。

质量问题增加,如果企业不及时采取补救措施,产品的成本将会上涨约30%。对于全球领先的前100家汽车、工业品、复杂消费品行业企业,这就意味着总共损失2150亿美金的利润。更有甚者,最近几例汽车部件供应商和消费电子制造商的实际情况告诉我们,质量问题甚至关系到一家企业的生死存亡。

质量管理中出现的新机遇

当前技术革命的推动带给企业新的机会重新定义质量,并成为新领域内的质量领导者。在许多行业,质量标准不变,企业只要贯彻原有标准就会保持行业质量冠军。

但是如今,竞争环境发生了变化,行业出现新的标准,客户新的需求也不断涌现。汽车行业的无人驾驶、电动车,工业制造业的物联网等等就是很好的例证。空前激烈的全新竞争格局,为企业提供了一次重新问鼎行业质量冠军的契机。实时客群反馈、大数据、防范式质量管理体系等创新方式将使质量绩效提高到一个新的高度。

为了帮助企业应对这一新时代下的质量挑战,科尔尼发布一项质量4.0计划,为企业管理者搭建一套可用到2025年的预防式质量管理系统。这一计划是建立在20多位质量一线管理者的经验基础上,通过精细的分析与深入的调研,凝聚了我们数个国际大客户的多行业最佳实践。此外,我们还访问了全球50多位质量专家与高管。

调研结果显示,企业主要纠结于两大选择:在新挑战需求下对现有质量体系进行调整,还是索性采取创新的质量管理实践。

那些原本没有稳固的质量基础的企业尤其需要拉响警钟。而那些采取传统质管模式、阶段管理流程及KPI体系完善的质管体系健全的企业,却需要在新形势下保持清醒。

10个管理者中就有4人认为标准化的质管方法已经逐渐失去效用,接近一半(48%)的人认为过去10年中质量问题不断恶化,一半的受访者预测未来10年质量问题仍然会愈演愈烈。当被问到对于质量管理影响最大的新趋势是什么时,上市时间被推选为第一大问题(68%选了这一项)。58%的人选了产品复杂性,54%的人选了行业监管的增加。

那么如何解决这些问题,企业需要做到以下三个层面的改善:

预防式质量管理

质量不仅仅停留在制造阶段,最高级别的质量管理应该深入到产品设计阶段。“预防式”质管就是为了保证产品的开发和生产导入阶段就融入了质量管理,将“质量”的概念延伸到生产制造车间之外。82%的受访者认为他们的企业在生产质量方面已经做的非常到位了,但是,只有48%的人说质量在产品定义阶段就被考虑进去了,而产品设计的失败将会直接影响客户满意度。

要想降低产品开发缺陷,质量管理必须向上延伸到价值链上游,尤其需要加强听取客户的反馈(例如通过产品诊断,或者体现在产品说明书上),复杂的测试手段(比如采用可靠性测试、系统设计认证计划、电子模型等等),成熟度控制(例如在预开发或用户测试阶段使用质量监管流程)。

响应式质量管理

质量管理不止于产品交付——还需要延伸到产品使用现场。“响应式”质管包括返修和售后服务,次品筛选流程和持续改进等。

24%的受访人指出质量纠纷绝大部分来自于服务质量。解决方法只有快速回应并持续纠正现场错误。一些像次品筛选时间这样的KPI必须成为基础的衡量手段。例如早期预警系统、RFID跟踪、根源性数据分析系统等科技创新手段可以帮助提高管理透明度,进而优化流程管理。此外,企业还需要就新型或者不常见的产品提供简单易懂的沟通机制。研究表明,全面的产品说明可以提供客户对质量问题的认识,一定程度上克服使用缺陷。因此,详实而清楚的沟通会有效减少产品上市后的质量问题。

高层治理结构与文化建设

质量管理不仅是质量部门的事,而是每个部门每个人,特别是高层部门关注的事。一套完善的质管基础得益于良好的高层治理结构和优秀的质量意识与文化的建设,包括战略、思想意识、业绩管理、组织架构。这里面,质量部门的权威性起了很重要的作用。例如,60%的受访者指出质量主管汇报给企业里的职能部门,大部分企业里都是汇报给生产制造部,这是传统组织里最为常见的一种架构。

尽管这种方式在过去可能还可行,但是如今的企业高管必须重新审视这个安排,因为质量问题已经成为整个企业(所有部门领导层)的责任。一些好的企业已经开始做出改变,调研中三分之一的企业中质量主管直接向CEO汇报。也有一些企业则非常支持把质量实践延伸到企业各个部门的做法,包括为所有部门制定质量KPI,或者在一些重大决策中赋予质量经理否决权。

创新式质量管理的新尝试

奠定了可靠质量基础的企业可以通过利用众多可利用的新技术和方法来进一步提升质量。数据分析、工业4.0应用(比如自动化和云计算)、以及全新的客户交互形式可以帮助企业将质量管理提升到新的级别。不过,我们的研究结果表明,提升质量管理仍需付出诸多努力。近半数的受访企业认为其在质量管理领域的创新性仍然不够突出,超过四分之三(76%)的受访企业认为有必要引进创新质量方法,比如大数据、社交网络、以及工业4.0技术。

在一系列客户项目开展期间,我们切实体会到了若干创新质量管理方法的积极成效。为了更好地理解行业领导者如何评价这些方法的收益,我们邀请了几位企业高管为各种方法打分。有趣的是,预期收益最高的方法,采用率却相对较低。

实时客群反馈

88%的受访企业认为该方法收益显著;但只有32%的企业采用了这种方法。

如今的企业可以利用实时客群反馈来检测质量问题,这是企业可以获得一系列网络分析解决方案(通过筛选非结构化的客户反馈并获得洞察意见)。这些解决方案创造了一种“社交媒体雷达”,可以根据情感分析识别行动领域,以及不同市场上具有意义的模式。比如,如果类似的外部条件(比如气候)或市场特征(比如使用模式)与特定的失败类型相关,就有助于加速根本原因分析。做的最好的企业采用跨职能的“迅速响应团队”,为这种方式识别出来的质量问题快速制定解决方案。之后,这些企业可以通过社交渠道向现有客户或潜在客户表明问题已经得到了妥善解决。

远程诊断和维护

86%的受访企业认为该方法是一种有效的质量管理方法;但只有28%的企业采用了这种方法。

远程诊断技术使用传感器进行根本原因分析,也可以从不同设备汇集传感器的反馈来获得“集群智能”。一些领先的企业甚至使用预测性的诊断解决方法来监控车辆或机械状况,同时搜索能够预测可能出现的故障的相关模式。

远程维护仅限于软件或数据集修补,而软件问题往往占到了车辆服务访问50%以上的比例。远程解决方案可以大幅提升服务质量,尤其是这些解决方案可以在客户还没有发现问题时就解决了这些问题。远程解决方案还可以进行远程维修,这相对成本高昂的召回活动节约了大量质量成本。此外,信息收集的一个额外好处就是获得了有关产品开发和设计的大量反馈意见。

商用车和航空航天领域的制造商是远程诊断领域(比如发动机安全检查)的先行者,这是因为对他们而言,安全性是重中之重,而设备故障则会使他们付出巨大的经济代价。此外,远程诊断还越来越多地应用于工业部门,包括在线监控机器状况,通过无线方式执行预防性维护,并在必要时分派服务人员。   

高级供应链质量管理

76%的受访企业认为该方法效益显著;但只有42%的企业采用了这种方法。

在高级供应链质量管理中,企业根据供应商绩效数据和过去的事件数据进行预测,因此汇集关键数据来源是至关重要的,包括供应商绩效审计指标,以及工厂和网络层面的事件数据。对关键供应商而言,实时数据交换是一种强大的工具,尤其是品项级别的RFID数据。智能算法使用实证研究方法和案例推论方法不断对数据进行分析。汇总的数据将得出一个分数,用于指示未来发生质量事件的可能性。低分意味着企业需要进行长期的“改造”项目,以直接解决关键问题并消除导致供应商问题的根本原因。

奠定坚实基础

科尔尼为提升标准质量管理方法的有效性提供了一种久经验证的方法,并致力于通过质量创新为企业提供最大收益。

该流程的第一步是执行“质量基础检查”,旨在识别企业质量基础与最佳实践的差距。此阶段的任务是基于100多个最佳实践以书面和应用形式(即分析实际开发或参考项目)描绘企业的质量管理标准,从而凸显关键的改善领域。

其次,企业可以根据自身的需求对创新质量管理方法进行优先排序,通过未来视角验证质量管理能力。这要求识别价值链各环节的关键质量问题,并采用相关的创新质量方法解决这些问题,比如可靠度测试、高级供应链质量管理、以及工业4.0应用。

低效和过时的质量管理可能侵蚀企业的收入和利润——这也是管理层需要将质量管理排上重要议事日程的原因之一。此外,新的技术将不断触发新的质量标准,要求下一代质量领导有效把控这些标准。现在,各类企业需要积极行动起来,为打造防范型、全面范儿、不过时的质量管理体系打下坚实的基础。

质量1.0应该从人类手工小批量制造产品开始,其间出现了公差、配合及独立检验等早期的质量管理概念。

质量2.0伴随着大规模生产一同发展而来,企业开始注重产品的一致性。由于产品的大规模生产,抽样检验应运而生,统计质量管理方法得以在企业中普及和应用,质量控制也从控制最终产品的质量前移到重视和控制关键输入因素的质量控制。

质量3.0以生产领域的质量改善为核心。企业开始追求生产质量更优的产品,并以此来实现企业成本和效益的最优化。这个阶段,美国的戴明、朱兰等质量管理的先行者提出了人性化与科学化并存的系统质量管理思想与实践。此后,这些思想及实践被不断总结和提升,全面质量管理(TQM),六西格玛等都是这些总结和提升的产物。质量3.0的特征是对需求进行管理,克劳斯比提出的“零缺陷管理”理论,其中将质量定义为“符合要求”的程度,并采用不符合要求的代价作为质量的衡量方式,加大了质量的内涵边界与弹性。

(作者Stephan Krubasik为科尔尼咨询公司合伙人, 刘晓明为科尔尼咨询公司董事,高加贝为科尔尼咨询公司副理。)

来源:科尔尼管理咨询 查看原文

广告等商务合作,请点击这里

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。

打开界面新闻APP,查看原文
界面新闻
打开界面新闻,查看更多专业报道

热门评论

打开APP,查看全部评论,抢神评席位

热门推荐

    下载界面APP 订阅更多品牌栏目
      界面新闻
      界面新闻
      只服务于独立思考的人群
      打开