转型路上,运营商需要“洗心革面”(二)

所谓转型,绝对不是建一个平台或者进行一次技术革新那么简单,尤其对于僵化保守的通信行业,以及积习难改的运营商而言。只有从根本的思想观念上转变,才可能走出困境。

在准备"运营转型峰会"的演讲材料时灵光乍现,起了这样一个题目:洗心革面。

所谓洗心,是要转变观念;所谓革面,是要打造能力开放平台。

所谓转型,绝对不是建一个平台或者进行一次技术革新那么简单,尤其对于僵化保守的通信行业,以及积习难改的运营商而言。只有从根本的思想观念上转变,才可能走出困境。

今天谈第二个"洗心":如何理解产品向服务的演进。

【通信行业是以产品为中心的产业】

基于科技的进步与发展,通信网络在持续地升级。从电报到电话,从固定电话到移动通信,从模拟到数字,从2G逐步升级到3G、4G,以及未来的5G。

科研机构研制出新型通信技术或网络,之后是国际标准化组织制定规范和互联互通的技术标准,再往后是设备制造企业生产出规模化的设备和产品,再由运营商采购、搭建、维护、运营。这就是通信网络的建设模式。

那么用户呢?运营商提供的产品就是这样,对于运营商提供的通信服务,用户只有用与不用的选择权,没有什么定制化的权力和空间。

有人会说,运营商之间可以进行差异化竞争啊。没错,在网络覆盖、资费价格、以及服务环节等方面,运营商之间还是有差别的;然而在业务(Business)层面来说,同质化竞争是通信运营商竞争的本质。

这就是上一篇文章中所说的,业务不足或者不能满足客户需求的部分,尽量通过服务来补,这是运营商的常态。

【什么是产品,什么是服务?】

举例来说明吧。

一本书,是产品。

商家把一本书卖给客户时,银货两讫,除非读者事后发现这本书有缺页错漏来投诉,否则这个交易结束,供需双方的关系终结。

读者是否从书中学到了知识,这些知识是否真的有价值,对不起,卖家概不负责。

因此读者在付款前必须要仔细评估商品的价值和质量,生怕吃亏,毕竟交易一旦完成,成本和风险就都由买家承担了。

而教育,是服务。

当学生和教育机构签约之后,服务才刚刚开始,直到服务期结束或者形成最终的结果。这个长期的过程,甚至可能是分期签约、分段执行的。

为了达成最终的目的,大多情况下,服务的成本和风险都是由买家承担的。如果某种教育方式对学生不适用,那么教育机构就需要主动调整,以求得更好的结果。

也就是说,无论服务提供者花了多少成本,投入了多少资源,只要没有达到预期效果,都是失败,是提供服务和使用服务双方的失败。

所以产品往往是标准化的、固定不变的,在交易之前需要花大量时间和精力对产品进行测试和确认,以求预期和结果的一致,买家和卖家相互对立。

而服务是定制化的、需要不断优化调整。一旦服务开始之后,买卖双方就成为利益共同体,必须共同面对困难、解决问题,成为真正的合作伙伴。

【通信运营商成为数字化服务提供者,本质是从产品提供者向服务提供者的转型】

要推进数字化转型,运营商必须明白:如今为客户提供的信息服务,决不能沿袭传统通信业务的模式,让客户被动接受不变的产品。因为竞争对手不一样了,互联网企业和软件公司,逐渐成为未来世界的主角。

这种格局的形成,同样是科技进步的结果。

此前通信设备制造商实现业务的成本相当高,无论是底层的硬件基础设施还是上层的应用,无一不是高门槛高投入高产出,财力物力技术能力如果达不到一定规模,是难以进到这个圈子里的。

但是如今ICT技术的发展降低了创新的成本,再加上快速迭代、扁平化、微创新这些特点,直接导致游戏玩家的门槛大幅降低,各类应用层出不穷,传统企业由于成本高、转身慢等特征,越来越跟不上发展的节奏。

对于个人用户来说,需要的不再是"安全"、"稳定"的"电信级服务",取而代之的是"新鲜"、 "有趣"、"好玩"的信息服务体验。

对于那些基于信息技术提供服务的行业客户来说,更需要能快速响应、进行定制化适配的合作伙伴。

对于这些正在发生的变化,通信行业的大象们还茫然不知,仍在苦苦寻觅杀手级应用,希望做出一个新的好的产品,让用户不得不用。

对于信息化服务的理解,运营商和设备商已经落后了一个时代;更可怕的是,很多人还没有意识到这个问题的严重性和紧迫性。

洗心洗脑,迫在眉睫啊!

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